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服务品牌

(一)品牌标识

以“善美驿站”为形象标识

(二)服务理念

嘉善客运中心以“服务无止境、满意为旅客”为服务宗旨,以为每一位旅客提供安全、舒适、快捷的高品质服务为目标,努力使每一位旅客产生宾至如归的愉悦和亲人般的依赖。

(三)服务规范

1、客运中心结合行业特点推出了站务员星级服务制,就劳动纪律、服务质量、业务技能、仪容举止、清洁卫生5方面进行日常考核。由“站务员星级服务考评领导小组”负责对站务员工作的日常检查和评议审定。同时,制订了“站务员星级服务考评办法、考评标准和服务标准”,使大家明确了星级服务制的要求、考核内容、评比程序、奖惩措施以及与星级相挂构的工资分配标准。从而使每项工作做到了有章可循、有纪可守、有标准可依,实现了班组管理的具体化、细致化和标准化。

2、中心在各岗位推行了社会服务承诺制和首问负责制。

3、设立社会监督机制。在岗位上设置意见簿,开展对旅客、司售人员的满意度调查等活动,主动接受社会监督。

4、积极开展职业道德、服务礼仪、日常英、哑语、业务知识的教育和培训。通过培训,教育站务员爱岗敬业,不断提高自身素质,树立良好形象,千方百计为旅客解决实际困难,为创建旅客满意的客运站奠定了基础。

5、为给旅客提供一个规范、诚信的经营环境,车站根据物价、交通部门制订的客运票价,在车站醒目位置公布班次里程、车型等级及票价,同时聘请了社会监督员进行督察。

(四)硬件标准

嘉善客运中心按交通部颁的一级站标准配备了相应的服务设施。具体有:免费洗手间、残疾人专用卫生间、独立母婴室、独立售票室、到站下客区、问讯处、微机售票、条码检票、电子监控、售票动态显示屏、发车电子显示屏、网上售票取票机、危险品检测仪、中央空调、自动化洗车设备。并配有:班车时刻表、里程票价、小件寄存和行包托运价目表、营运线路图、服务部位示意图、禁烟标志、旅客须知、安全告示、禁运物品宣传画、公告牌、公用电话、时钟、饮水机、日历牌、投诉电话、阅报栏、消防器材、站场限速标志牌等。中心还为站务员配备了统一的着装和上岗证,坚决要求履行岗位职责和工作标准,坚持优质服务,创造优美环境,维护优良秩序, 努力打造“善美驿站”的服务品牌。